Parole d'Expert : Soupçons d’abus de faiblesse ou d’arnaque : comment rassurer les consommateurs en vente directe ?

Comment éviter d’être suspecté d’abus de faiblesse ou d’arnaque quand on vend à des personnes âgées ou en situation de handicap ? Comment rassurer et sécuriser le dialogue ? 

Le point avec Yann Bédard, ancien responsable juridique de la Fédération de la vente directe et avocat.

Comment se prémunir contre les critiques de l’abus de faiblesse ?

Il est assez rare que des VDI (vendeurs à domicile indépendants) aient des problèmes d’abus de faiblesse, car en principe, ils font peu de porte à porte, et lors des ventes en réunion, cette problématique est vite évacuée. Elle apparait surtout dans le domaine de la vente de produits liés à l’amélioration de l’habitat, où il y a effectivement du porte à porte, en plus des prospections téléphoniques, et où les vendeurs (souvent salariés) peuvent faire l’objet de suspicions.

Si un vendeur technico-commercial salarié, qui a fait du porte à porte ou de la prospection téléphonique, se retrouve face à un consommateur ou la famille d’un consommateur qui s’inquiète d’un potentiel abus de faiblesse, il doit rassurer ces personnes sur le fait que sa démarche est loyale et respectueuse. Il peut d’abord démontrer l’aspect connu et reconnu de sa société – si elle a pignon sur rue, si elle exerce son activité depuis longtemps, si elle adhère à la Fédération de la vente directe, ou encore si le réseau a obtenu la certification « NF Service Vente directe » auprès de l’Afnor. Si une société est sérieuse, a priori, son vendeur l’est aussi, et il s’agit d’un élément rassurant pour le consommateur. La plupart des sociétés d’amélioration de l’habitat donnent d’ailleurs à leurs vendeurs une carte certifiée par la FVD, qu’ils peuvent montrer au consommateur s’il la demande. Cette carte d’identification professionnelle, précise que le vendeur est effectivement affilié à telle ou telle société, et que cette société est adhérente à la Fédération.

Le vendeur doit aussi dans l’idéal avoir été formé par la société, et avoir été préparé à ce genre de scénario, afin de pouvoir expliquer précisément et clairement au consommateur les choses – quand il s’agit d’aides publiques pour prendre en charge une partie des travaux, il peut par exemple l’orienter vers la région ou l’Ademe, ou lui demander de le mandater pour effectuer les démarches, contre un engagement écrit ; bien que certaines sociétés demandent à leurs vendeurs de ne pas en parler du tout, par peur d’induire le consommateur en erreur.

Reste la question du respect de la réglementation…

Celle-ci est extrêmement contraignante, et quand la société la respecte, c’est extrêmement protecteur pour le consommateur : le vendeur a notamment l’obligation d’avoir deux écrits différents, le document d’information pré-contractuel (DIP) et le bon de commande (sur lesquels sont détaillées les modalités de paiement, les produits, les délais de livraison, les garanties légales ou commerciales…). Dans le secteur de l’amélioration de l’habitat (et plus généralement des prestations de service), il est interdit de prendre un paiement avant l’expiration d’un délai de 7 jours, à compter de la signature du bon de commande : il s’agit ici d’une garantie supplémentaire, que le vendeur doit mettre en avant.

Il doit aussi rappeler au consommateur qu’il a un droit de rétractation, qui est le plus souvent de 14 jours à compter de la signature du bon de commande. Dans le cas des sociétés connues et reconnues, tout cela est écrit noir sur blanc sur le DIP et le bon de commande. En outre, en cas de difficultés avec une société de démarchage à domicile, le consommateur peut saisir gratuitement la commission paritaire de la FVD, reconnue au niveau national, et qui résout positivement en moyenne 77 % des litiges soumis. Et quand une société est adhérente de la fédération, elle s’engage à respecter les décisions de la commission, ce qui est un élément de réassurance fort.

Tous ces éléments de réassurance permettent au vendeur d’expliquer au consommateur qu’il n’est pas là pour l’arnaquer ou pour le faire signer à tout prix, mais pour lui proposer un service qu’il estime intéressant pour lui.

 Comment le vendeur peut-il sécuriser davantage le dialogue, concrètement, sur le terrain, auprès d’une personne dont la situation de faiblesse est avérée ?

Sur l’abus de faiblesse à proprement parler, les vendeurs sont formés (en tout cas dans les sociétés adhérentes de la FVD), dans le cas où la faiblesse du consommateur est apparente, à mettre un terme à la conversation, ou à s’assurer de la présence d’un ami du consommateur (ou encore d’un voisin, ou d’un membre de la famille), afin que rien ne se fasse sans leur aval.

S’il découvre ultérieurement que la personne qui paraissait avoir toutes ses aptitudes est en réalité sous tutelle, par exemple, le vendeur peut annuler spontanément le contrat, ou en cas de doutes, saisir la commission paritaire de la FVD, qui tranchera.